Cơ chế giải quyết tranh chấp

I. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận chính thức

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND duy trì các kênh tiếp nhận trực tuyến để Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hoạt động đăng tin, tìm kiếm thông tin, dịch vụ mua bán, cho thuê bất động sản và các dịch vụ khác trên website guland.vn.

Các kênh tiếp nhận chính thức gồm:

• Email: [email protected]
• Hotline Chăm sóc khách hàng: 098.328.4379
• Website: guland.vn
• Các biểu mẫu hoặc chức năng Liên hệ/Hỗ trợ được tích hợp trên Website (nếu có).

Người dùng nên cung cấp đầy đủ thông tin, nội dung vụ việc và các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan để CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND có cơ sở kiểm tra và xử lý.

2. Trình tự, thủ tục xử lý

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bộ phận Chăm sóc khách hàng của guland.vn thực hiện ghi nhận và phân loại nội dung.

Trong thời gian phù hợp, Website sẽ phản hồi việc tiếp nhận và có thể yêu cầu Người dùng cung cấp thêm thông tin nếu hồ sơ chưa đầy đủ.

Bước 2: Xác minh thông tin

Tùy thuộc vào nội dung vụ việc, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND có thể tiến hành kiểm tra và đối soát các thông tin liên quan, bao gồm:

• Thông tin tài khoản;
• Lịch sử đăng và chỉnh sửa tin;
• Nội dung và thời gian đăng tin;
• Thông tin về bất động sản được đăng tải;
• Lịch sử sử dụng dịch vụ;
• Lịch sử thanh toán và giao dịch dịch vụ;
• Nội dung trao đổi giữa các bên nếu được cung cấp hợp pháp;
• Các tài liệu, hình ảnh, bằng chứng do Người dùng và các bên liên quan cung cấp.

Trong trường hợp cần thiết, Website có thể liên hệ với Người đăng tin và/hoặc Người có nhu cầu mua, bán, thuê, cho thuê bất động sản để xác minh và làm rõ vụ việc.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Tùy tính chất và mức độ của từng vụ việc, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND có thể:

• Hướng dẫn Người dùng thực hiện các bước cần thiết để tự giải quyết;
• Hỗ trợ trao đổi và hòa giải giữa các bên;
• Điều chỉnh, khôi phục hoặc xử lý dịch vụ trên Website nếu lỗi phát sinh thuộc phạm vi trách nhiệm của Website;
• Gỡ bỏ, ẩn hoặc hạn chế hiển thị tin đăng vi phạm;
• Cảnh báo, hạn chế hoặc khóa tài khoản vi phạm;
• Yêu cầu Người đăng tin bổ sung tài liệu chứng minh tính chính xác, hợp pháp của thông tin bất động sản;
• Chuyển thông tin đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan nhà nước.

Đối với tranh chấp trực tiếp về việc mua bán, chuyển nhượng hoặc cho thuê bất động sản, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND đóng vai trò hỗ trợ, cung cấp thông tin và hòa giải trong phạm vi phù hợp; không thay thế các bên trong việc thực hiện giao dịch hoặc quyết định kết quả tranh chấp.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất quá trình xử lý trong phạm vi trách nhiệm của Website, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND thông báo kết quả hoặc phương án xử lý cho Người dùng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Trường hợp vụ việc không thuộc phạm vi hoặc thẩm quyền giải quyết của Website, Người dùng và các bên liên quan có quyền đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Trọng tài hoặc Tòa án theo quy định pháp luật.

3. Thời hạn phản hồi và xử lý

Thời gian xử lý được xác định tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp và số lượng thông tin cần xác minh của từng vụ việc.

• Vấn đề liên quan đến tài khoản, tin đăng, lỗi kỹ thuật hoặc dịch vụ của Website: được tiếp nhận và phản hồi trong thời gian phù hợp; các trường hợp thông thường được ưu tiên xử lý trong vòng 03 ngày làm việc.
• Tranh chấp liên quan đến thông tin bất động sản, Người đăng tin và Người có nhu cầu mua/thuê: Website hỗ trợ xác minh, trao đổi và hòa giải trong thời gian phù hợp, thông thường tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Vấn đề liên quan đến bảo mật và dữ liệu cá nhân: được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin của guland.vn và quy định pháp luật hiện hành.
• Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh từ bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Website sẽ thông báo cho Người dùng khi cần thiết.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

guland.vn áp dụng các công cụ và biện pháp phù hợp để hỗ trợ quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:

• Hệ thống ghi nhận và lưu trữ lịch sử tài khoản, tin đăng và hoạt động sử dụng dịch vụ;
• Lưu vết các dữ liệu cần thiết phục vụ việc kiểm tra, đối soát và xử lý khiếu nại;
• Tiếp nhận tài liệu, hình ảnh, video hoặc các bằng chứng liên quan do Người dùng cung cấp;
• Cơ chế kiểm duyệt, ẩn, gỡ bỏ hoặc hạn chế hiển thị đối với tin đăng có dấu hiệu vi phạm;
• Cơ chế cảnh báo, hạn chế hoặc khóa tài khoản trong trường hợp cần thiết;
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng làm đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ Người dùng;
• Hỗ trợ trao đổi, thương lượng và hòa giải giữa các bên trong phạm vi phù hợp.

---

II. Điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ

1. Giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ

Website guland.vn cung cấp các chức năng tra cứu, tìm kiếm, xem tin đăng và các chức năng trực tuyến khác theo khả năng vận hành của hệ thống.

Việc đăng tin, quản lý tin đăng và sử dụng các dịch vụ trực tuyến có thể được thực hiện thông qua hệ thống theo thời gian hoạt động của Website.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng hỗ trợ Người dùng thông qua hotline và email trong thời gian làm việc được CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND công bố.

Trong thời gian bảo trì, nâng cấp hệ thống, phát sinh sự cố kỹ thuật hoặc sự kiện bất khả kháng, một số chức năng của Website có thể tạm thời bị gián đoạn. Website sẽ cố gắng khôi phục hoạt động trong thời gian sớm nhất và thông báo cho Người dùng khi cần thiết.

2. Giới hạn về phạm vi địa lý

Website guland.vn cung cấp nền tảng thông tin bất động sản với phạm vi hoạt động trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Người đăng tin có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin về vị trí, địa chỉ, khu vực của bất động sản được đăng tải.

Người dùng có thể tìm kiếm và tiếp cận thông tin bất động sản theo khu vực, tỉnh/thành phố, quận/huyện, phường/xã hoặc các tiêu chí tìm kiếm được Website hỗ trợ.

Đối với các bất động sản nằm tại khu vực có điều kiện địa lý đặc thù, việc xem thực tế, ký kết hợp đồng, bàn giao hoặc thực hiện các thủ tục liên quan do các bên trực tiếp thỏa thuận và thực hiện.

3. Hạn chế về đối tượng khách hàng

Cá nhân sử dụng các dịch vụ có phát sinh giao dịch hoặc giao kết hợp đồng trên guland.vn phải đáp ứng điều kiện về độ tuổi và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật.

Tổ chức, doanh nghiệp đăng tin hoặc sử dụng dịch vụ trên Website phải được thành lập và hoạt động hợp pháp theo quy định.

Người đăng tin có trách nhiệm bảo đảm mình có quyền hợp pháp đối với bất động sản hoặc có quyền đăng tải thông tin bất động sản được cung cấp trên Website.

Đối với bất động sản thuộc diện có điều kiện giao dịch hoặc cần đáp ứng điều kiện pháp lý riêng, Người đăng tin có trách nhiệm bảo đảm việc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch phù hợp với quy định pháp luật.

4. Giới hạn về số lượng tin đăng và sử dụng dịch vụ

Số lượng tin đăng, thời gian hiển thị, mức độ ưu tiên hiển thị và các quyền sử dụng dịch vụ của Người đăng tin có thể phụ thuộc vào gói dịch vụ, bảng giá và chính sách cung cấp dịch vụ được CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND công bố tại từng thời điểm.

Các giới hạn cụ thể, nếu có, sẽ được thông báo cho Người dùng trước hoặc trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ.

Người dùng không được sử dụng Website để đăng tải:

• Thông tin về bất động sản không có thật;
• Thông tin sai lệch, gây nhầm lẫn hoặc có dấu hiệu lừa đảo;
• Thông tin xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác;
• Nội dung vi phạm pháp luật;
• Nội dung vi phạm quyền sở hữu trí tuệ;
• Tin đăng spam, đăng trùng lặp hoặc sử dụng thông tin nhằm thao túng kết quả tìm kiếm;
• Các hàng hóa, dịch vụ hoặc nội dung bị pháp luật Việt Nam cấm.

5. Điều kiện về tính khả dụng của dịch vụ

Việc đăng tin, hiển thị tin đăng, tìm kiếm và sử dụng các tính năng của guland.vn có thể tạm ngừng hoặc bị gián đoạn trong các trường hợp:

• Hệ thống đang được bảo trì hoặc nâng cấp;
• Sự cố máy chủ, mạng Internet hoặc các hệ thống kỹ thuật của bên thứ ba;
• Sự cố an toàn, an ninh mạng;
• Thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh, chiến tranh hoặc sự kiện bất khả kháng khác;
• Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Các trường hợp khác ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND.

Trong phạm vi khả năng, Website sẽ thông báo cho Người dùng về việc gián đoạn dịch vụ và triển khai các biện pháp cần thiết để khôi phục hoạt động.

6. Hạn chế đối với tin đăng bất động sản

Mọi tin đăng trên guland.vn phải tuân thủ quy định pháp luật, quy chế hoạt động của Website và các tiêu chuẩn nội dung được công bố.

Người đăng tin chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của thông tin bất động sản, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Quyền sở hữu, quyền sử dụng hoặc quyền khai thác bất động sản;
• Vị trí, diện tích và hiện trạng bất động sản;
• Giá bán, giá cho thuê;
• Tình trạng pháp lý;
• Hình ảnh và nội dung mô tả;
• Thông tin liên hệ.

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND có quyền từ chối đăng tải, ẩn, chỉnh sửa kỹ thuật, gỡ bỏ hoặc hạn chế hiển thị tin đăng khi phát hiện nội dung vi phạm pháp luật, vi phạm quy định của Website, có dấu hiệu gian lận, thông tin sai sự thật hoặc gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của Người dùng.

Trong trường hợp tin đăng vi phạm, Website có thể áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp đối với tài khoản hoặc dịch vụ liên quan theo quy định và chính sách của guland.vn.

Người đăng tin có trách nhiệm chủ động kiểm tra và cập nhật thông tin bất động sản để bảo đảm thông tin hiển thị trên Website luôn chính xác và phù hợp với thực tế.

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GULAND không phải là bên mua, bên bán, bên cho thuê hoặc bên thuê trong giao dịch bất động sản giữa các Người dùng, trừ trường hợp Công ty có tham gia với tư cách một bên của giao dịch theo thỏa thuận riêng. Các bên tham gia giao dịch có trách nhiệm tự kiểm tra thông tin, tình trạng pháp lý của bất động sản và tự chịu trách nhiệm đối với quyết định giao dịch của mình.